الأهداف : تزويد مهارات المشاركين بالمعلومات الأساسية المتعلقة بطبيعة التعامل مع الجمهور كعملاء ومتطلبات تقديم الخدمة المتميزة وأسس التعامل الإنساني وفهم طبيعة العملاء وتحديدهم والتعامل الفعال معهم.
المحتويات : ماهية وأهداف طبيعة التعامل مع الجمهور ( العملاء )
تخطيط الأنشطة المختلفة للخدمة لتحقيق التميز .
الأداء المتميز في خدمة العملاء والعناية الفائقة بهم .
مقومات الأداء المتميز : ( النظرة التقليدية والنظرة المعاصرة في الإدارة ).
الأداء النموذجي المتكامل وفقاً للنظرة المعاصرة .
مفهوم وسمات الأداء المتميز .
متطلبات تطبيق الأداء المتميز .
السلوك الإنساني وفهم طبيعة العملاء وتحديدهم والعناية بهم .
دراسة دوافع البشـر واحتياجاتهم الإنسانية .
مهارات توليد الرغبة وخلق الدافع لدي العميل .
قياس إشباع الحاجات من خلال الانتماء والولاء .
كيفية تلبية رغبات العملاء وتحقيق الرضاء لهم .
تحليل أنماط العملاء والسلوك المتوقع من كل نمط لتحقيق التميز .
كيفية التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء .
الاتصالات الفعـالة المتميزة :
أساليب ووسائل تحقيق الاتصال الفعال وكيفية التعامل معهم .
مهارات التحدث والإنصات والإستماع والتخاطب وفن المحادثة
الإنصات الفعال للعملاء وعادات الإنصات السيئ .
مهارات السرعة والاستيعاب في العمل .
مهارات التواصل والتعامل الناجح مع الجمهور:
التواصل اللفظي / غير اللفظي - التقمص العاطفي ( تفهم الغير والتعاطف معه )
مهارات التأثير على الآخرين وإقناعهم
التحفيز وفن الأداء ( الأهميــة - الأهـداف )
همية الأداء البارع للخدمة المتميزة لدي العاملين ( فردي / جماعي )
السلاسل المتكاملة لتقديم الخدمة المتميزة للعملاء ( مختبر عملي )
سيكولوجية الشائعات ووسائل التغلب عليها وكيفية التعامل معها .
تكوين الرأي العام والعناية الفائقة بالجمهور .
مهارات الرد على اعتراضات العملاء.
معالجة الشكاوي والرد على الاستفسارات والتساؤلات .
مهارات التفاوض الفعال مع الجمهور لتحقيق التميز .
فيلم تدريبي عن الأساليب المختلفة لفنون الآتيكيت والعناية الفائقة للجمهور .
تمثيل أدوار ونماذج ودراسات عملية في المواقف الإدارية والسلوكية للعملاء .
v2.0.5 
%20INF-INI%20File.png)
%20My%20Computer.png)
%20Fonts%20Folders.png)
